De vier belangrijkste uitdagingen bij gebruikerscommunicatie

Uw ECD verandert continu. Soms zijn dit wijzigingen waar uw medewerkers al lange tijd op wachten, verbeteringen in de inrichting die het werk makkelijker maken. Van tijd tot tijd zijn er ook wijzigingen waar u niet omheen kunt. Deze zijn ingegeven door veranderende wet- en regelgeving of door wijzigingen in de software.

Uw medewerkers verwachten dat u deze veranderingen communiceert. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Als afdeling functioneel beheer (FB) staat u voor verschillende uitdagingen. In dit artikel bespreken we de vier belangrijkste uitdagingen voor afdelingen FB bij de communicatie rondom het ECD. In latere artikelen bieden we oplossingsrichtingen om deze uitdagingen het hoofd te bieden.

Wat is de winst van effectieve communicatie?

Het ECD speelt een cruciale rol bij de zorgverlening. Als de medewerkers binnen uw organisatie het ECD juist en op een eenduidige manier gebruiken, dan komt dit de kwaliteit van de zorg ten goede. De kwaliteit van dossiervoering gaat omhoog en allerlei processen rondom de cliënt, zoals het aanvragen van services of het vastleggen van wilsbekwaamheid, verlopen soepeler.

Uiteraard is het primaire proces het belangrijkst. Toch is er veel winst te behalen voor uw organisatie als administratieve verwerkingen correct worden gedaan. Een juiste administratie voorkomt veel correcties achteraf.

Naast dit alles zijn er indirecte voordelen van een betere kennis van uw medewerkers over de werking van het ECD. Als uw gebruikers weten hoe het ECD werkt, dan komt dit hun werkvreugde ten goede. Het is dan ook makkelijker voor uw medewerkers om zich aan de vastgestelde processen te houden. Een gunstig bijeffect is dat de druk op de supportorganisatie vermindert.

Uitdagingen bij de communicatie

Veel afdelingen lopen tegen een van de volgende problemen aan bij de communicatie met medewerkers.

1. Medewerkers bereiken

Als er grote veranderingen plaatsvinden in het ECD, moeten uw medewerkers daarvan op de hoogte zijn. Het is daarvoor van belang dat u alle medewerkers voor wie de verandering van belang is, kunt bereiken. Onder bereiken verstaan we in dit geval dat de medewerker de communicatie niet alleen onder ogen krijgt, maar ook daadwerkelijk tot zich neemt. Er zijn veel verschillende factoren die invloed hebben op het bereik van het bericht. Krijgen de juiste medewerkers het bericht? Krijgen medewerkers de juiste hoeveelheid berichten? Net zo belangrijk is de manier waarop de informatie wordt aangeboden. Past deze bij de wensen van de gebruiker?

2. Onduidelijke communicatie

Als uw medewerkers de communicatie vanuit FB lezen of zien, dan is dat nog niet genoeg. Uw publiek moet de berichten ook nog begrijpen. De uitdaging is om de materialen op een dusdanige manier te maken dat deze aansprekend zijn voor alle medewerkers voor wie de wijziging relevant is. Dit is vaak nog een grotere uitdaging dan het in eerste instantie lijkt. Er zijn grote verschillen tussen medewerkers onderling. Sommigen zijn erg digivaardig, terwijl andere medewerkers niets van computers moeten hebben. De ene medewerker is praktisch geschoold, terwijl de andere een universitaire graad heeft. U wilt voorkomen dat een deel van de medewerkers de communicatie te moeilijk vindt. Dit moet echter niet toe leiden dat andere medewerkers afhaken omdat zij veel informatie krijgen die zij al weten.

3. Nieuwe medewerkers inwerken

Binnen de gezondheidszorg zijn er allerlei verschillende ECD’s in omloop. De werking van deze systemen verschilt enorm. En ook al gebruikt u hetzelfde ECD als een andere instelling in de buurt, dan is de inrichting vaak weer wezenlijk anders. Dit maakt het vaak lastig voor nieuwe medewerkers om een weg te vinden binnen de systemen van uw zorginstelling. Het verloop binnen de zorg is relatief hoog. Dit betekent dat er steeds nieuwe medewerkers binnen komen die gewend moeten raken aan het ECD. Mogelijk kennen zij de applicaties die u gebruikt, maar is dit ECD anders gericht. De meeste zorginstellingen hebben niet genoeg mankracht en budget om alle nieuwe medewerkers te trainen. Dit zorgt voor een belangrijke uitdaging; hoe zorgt u er op efficiënte wijze voor dat uw nieuwe medewerkers snel goed ingewerkt zijn?

4. Vertaling proces naar applicaties/zorgregistratiesystemen

Als zorginstelling doet u er goed om aan uw processen te beschrijven. Op deze manier weten uw medewerkers hoe zij moeten handelen in een bepaalde situaties. De administratieve afhandeling van deze processen vindt vaak volledig of voor een groot deel plaats in het ECD.

In veel gevallen ontbreekt de koppeling tussen de beschreven processen en het zorgregistratiesysteem. Medewerkers weten dat bepaalde informatie in het ECD vermeld moet worden, maar niet waar of hoe zij dit moeten doen. Voor functioneel beheer ligt hier een uitdaging om in combinatie met de afdeling kwaliteit ervoor te zorgen dat de gegevens wel juist geadministreerd worden.

De uitdagingen voor FB

Als afdeling FB heeft u beperkte middelen tot uw beschikking. Communicatie naar gebruikers is typisch een activiteit die wel belangrijk is, maar niet urgent. Hierdoor verdwijnt de activiteit soms op het tweede plan.

In de komende artikelenreeks behandelen we de belangrijkste uitdagingen rondom de communicatie over uw ECD. Op deze manier kunt u met zo min mogelijk middelen uw medewerkers zo goed mogelijk informeren. De reeks zal bestaan uit de volgende artikelen.

1. Hoe bereikt u uw medewerkers bij veranderingen in het ECD?

2. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers uw berichten over het ECD begrijpen?

3. Hoe krijgt u uw nieuwe medewerkers up to speed in het ECD?

4. Hoe maakt u de koppeling tussen uw processen en de applicatie?