Hoe bereikt u alle medewerkers bij veranderingen in het ECD?

(deel 2 uit de serie: de 4 belangrijkste uitdagingen bij gebruikerscommunicatie)

Uw ECD is het belangrijkste bronsysteem voor zowel de dossiervoering als de administratie. Het is dan ook van groot belang dat u uw medewerkers juist en tijdig informeert over wijzigingen die in het ECD gaan plaatsvinden. Zoals wij in het eerste blog in de reeks over gebruikerscommunicatie aangaven, zijn er veel uitdagingen als het gaat om de communicatie met gebruikers.

In dit artikel bespreken we de eerste van de vier uitdagingen bij het communiceren van wijzigingen in het ECD. Hoe zorgt u ervoor dat u alle gebruikers bereikt die op de hoogte moeten zijn van de wijzigingen in het ECD? We bespreken een aantal belangrijke vragen die u kunt stellen om tot een goede communicatiestrategie te komen. Uitgangspunt hierbij is dat u precies die medewerkers bereikt die geraakt worden door de wijziging. Bereikt u te veel mensen, dan ondergraaft u uiteindelijk de effectiviteit van uw communicatie.

1. Welke doelgroepen zijn er?

Niet iedere wijziging in het ECD is voor iedereen belangrijk. Het is voor Functioneel Beheer (FB) dus belangrijk om groepen medewerkers te onderscheiden. In de meeste organisaties worden uitvoerende en administratieve taken door verschillende medewerkers uitgevoerd. Soms zijn er mensen die uitvoerende en ondersteunende taken combineren, zoals teamplanners.

Er is een noodzaak om de doelgroepen nauwkeurig te definiëren. Een arts op uw revalidatieafdeling registreert tijd voor DBC’s, terwijl een arts in een verzorgingshuis dit niet doet. De revalidatiearts valt dan in het segment artsen en in het segment van medewerkers die tijd registreren voor DBC’s, samen met de paramedici op de afdeling. Informatie over de DBC-registratie is niet relevant voor de arts in het verzorgingshuis. Als u deze nuance mist, bestaat de kans dat u berichten naar teveel medewerkers stuurt, met als gevolg dat deze niet meer gelezen worden.

2. Welke communicatiekanalen zijn er?

FB is niet de enige die veranderingen moet communiceren naar de organisatie. Ook andere afdelingen communiceren met uw medewerkers. Hoe bereikt personeelszaken de medewerkers als er iets verandert op de loonstrookjes? Hoe verloopt de berichtgeving over organisatorische veranderingen, zoals een wijziging in de raad van bestuur?

Naast formele kanalen bestaan er ook informele kanalen. Denk aan een manager die wekelijks een update stuurt naar haar medewerkers. Ook een prikbord waar veel mensen langskomen kan een goed informeel kanaal zijn. De vervolgvraag is of FB aan kan haken bij een van deze bestaande informatiekanalen. Deze worden immers al met enig succes gebruikt en zijn bekend bij de medewerkers. Ook als een gebruiker een bericht heeft gemist, kun je verwijzen naar de plek waar de informatie wel zichtbaar is.

Als het ECD zelf een goede mogelijkheid heeft om berichten te plaatsen of te sturen, dan kan dit wel een reden zijn om een nieuw kanaal in gebruik te nemen. De vraag is dan of het logisch is voor de medewerker dat een verandering over het ECD ook via het ECD gecommuniceerd wordt.

Belangrijk bij de analyse van de kanalen is of er een mogelijkheid is om te segmenteren. Als een wijziging maar een klein deel van de medewerkers aangaat, kunt u er dan voor zorgen dat alleen deze medewerkers bereikt worden? De makkelijkste manier om ervoor te zorgen dat niemand uw berichten meer leest, is door te veel berichten te sturen die niet voor iedereen van belang zijn.

3. Hoe passen de doelgroepen en de kanalen op elkaar?

Niet iedere doelgroep is op dezelfde manier te bereiken. De cliëntenadministratie werkt meestal vanaf desktopcomputers en communiceert veel per e-mail, maar komt misschien niet in aanraking met de berichtenfunctie binnen het ECD, terwijl dit op andere afdelingen misschien wel helemaal omgekeerd is. Kortom, het is zaak om de match te maken tussen de verschillende kanalen en de doelgroepen. Welke kanalen zijn het meest geschikt voor de verschillende doelgroepen? Idealiter is één kanaal geschikt voor alle medewerkers, maar vaak is dit niet zo.

4. Welke (on)mogelijkheden hebben uw communicatiekanalen?

Elk communicatiemiddel heeft zijn eigen voor- en nadelen. E-mail is erg flexibel, maar veel mensen lezen niet al hun e-mails. Een post op het intranet bereikt vaak het kantoorpersoneel, maar niet de uitvoerende medewerkers. Berichten via het ECD hebben vaak een groot bereik maar het is vaak niet altijd mogelijk om de tekst op te maken of om bijlagen of afbeeldingen mee te sturen. Misschien lost u dit op door een linkje naar een PDF-document mee te sturen, maar dan lopen de medewerkers met een smartphone weer tegen allerlei problemen aan. Zij hebben bijvoorbeeld ondersteuning nodig om het document te kunnen openen of zij kunnen de afbeeldingen in het document niet goed lezen. De technische mogelijkheden van een kanaal bepalen soms de keuze. Is er maar één kanaal met een goed bereik, dan bepaalt dit kanaal voor een deel de vorm van een communicatie. Als het sturen van een PDF-document geen goede oplossing is, welke mogelijkheden heeft u dan? Een filmpje? Een training op locatie? Een korte e-learningmodule?

Het geven van een training op locatie brengt extra vraagstukken met zich mee. Als u niet aan kunt sluiten bij een bestaande vergadering, hoe zorgt u er dan voor dat de medewerkers die de training nodig hebben ook aanwezig zijn?

Soms leidt de combinatie van kanalen en hun (on)mogelijkheden ertoe dat u bepaalde informatie in meerdere vormen moet aanbieden. Bij grote wijzigingen kunt u ook een gelaagdheid aanbrengen. U plaatst een bericht op intranet met de hoofdlijnen en medewerkers kunnen doorklikken voor een gedetailleerde handleiding.

5. Hoe zijn updates terug te vinden? Geen enkel systeem is waterdicht. Door administratieve wijzigingen, menselijke fouten of andere oorzaken missen gebruikers nog wel eens een update over een aanstaande wijziging. In dat geval is het belangrijk dat de informatie over de wijzigingen vindbaar is. Ook hiervoor kunt u gebruik maken van een bestaand systeem, zoals een kwaliteitshandboek of het intranet. De medewerker van de helpdesk of FB kan de gebruiker naar deze plek verwijzen als deze de informatie rustig wil nalezen. Als het goed is weten de gebruikers na het verloop van tijd dat zij de informatie hier ook kunnen vinden.

Een goed plan is het halve werk

Het opzetten van een plan om de gebruikers te informeren over aanstaande wijzigingen is slechts een begin. Het is minstens zo belangrijk dat de berichten die u uitstuurt aansluiten bij de doelgroep. Dit is een kunst op zich gezien de grote verschillen in werkwijze en kennis tussen de verschillende groepen zorgmedewerkers. Hier gaan we dan ook op in ons volgende artikel.