Vier manieren om de gebruikersondersteuning van uw ECD te organiseren
Veel organisaties worstelen met de gebruikersondersteuning van hun ECD. Het blijkt lastig te zijn om dit goed te organiseren. In piekperioden, bijvoorbeeld na een nieuwe release, komen er veel vragen binnen. Er ontstaan lange wachtrijen en het reguliere werk van de beheerders lijdt onder de drukte.
De helpdesk die de vragen voor het ECD beantwoordt krijgt uiteenlopende vragen. Sommige vragen zijn simpel; een gebruiker is haar wachtwoord vergeten of weet niet waar een bepaalde knop staat na de update. Maar er komen ook veel vragen binnen die eigenlijk niet over de applicatie gaan, maar over wetgeving, processen of zorgregistratie.
In dit artikel leest u vier manieren waarop de gebruikersondersteuning voor een ECD georganiseerd kan worden. Wij benoemen daarbij ook de belangrijkste voor- en nadelen van de benaderingen. Uiteraard dient hierbij aangetekend te worden dat geen enkele organisatie hetzelfde is. Met name de schaal van de organisatie is een belangrijke variabele.
1. Vragen gaan rechtstreeks naar functioneel beheer
In veel organisaties komen vragen van gebruikers rechtstreeks bij de medewerkers van de afdeling functioneel beheer terecht. De medewerkers van functioneel beheer behandelen alle vragen.
Het belangrijkste voordeel aan deze benadering is dat functioneel beheer goed in contact blijft met het werkveld. De beheerders weten wat er speelt binnen de organisatie. Als de communicatie rondom een wijziging onduidelijk is geweest, dan merkt functioneel beheer dit.
Een nadeel aan deze benadering is dat de druk voor functioneel beheer behoorlijk op kan lopen. Met name in drukke periodes (bijvoorbeeld na een nieuwe release of bij een kleine bezetting), is er weinig tijd voor andere werkzaamheden. Komen vragen telefonisch binnen, dan worden werknemers gestoord tijdens hun werkzaamheden. Bovendien bestaat de kans dat ook autorisatieaanvragen via de telefoon of via de e-mail gaan. Dit kan betekenen dat de audit-trail voor autorisaties in gevaar komt. Beheerders moeten hier zeer gedisciplineerd mee omgaan en alle autorisatieaanvragen afwijzen.
2. Key-users
Een veelgebruikte methode om eenvoudige vragen af te vangen is door middel van key-users. Medewerkers die over voldoende digitale vaardigheden beschikken, krijgen een opleiding om eenvoudige vragen te beantwoorden. De key-users zetten ingewikkeldere vragen door naar de functioneel beheerders.
In de praktijk verwatert een key-user model vaak snel. Er is veel verloop onder de key-users. Daarnaast zijn de key-users niet altijd aanwezig. Omdat er ook productieverstorende problemen op kunnen treden als de key-user afwezig is, moet er toch een mogelijkheid zijn voor gebruikers om alsnog contact op te nemen met functioneel beheer. In de praktijk betekent dit vaak dat medewerkers al snel weer direct contact opnemen met functioneel beheer, ook al is de key-user aanwezig.
Een key-user model kan goed werken als de key-users medewerkers zijn die vaak op dezelfde tijd op dezelfde plek zitten. Denk hierbij aan secretaresses of managementassistentes in een verpleeghuis. In een situatie waarin ambulante zorg wordt geboden (bijv. thuiszorg), werkt het key-user model al snel een stuk minder goed.
3. Via een non-skilled servicedesk
Sommige organisaties kiezen ervoor om supportaanvragen via de ICT-servicedesk te laten lopen. De ICT-servicedesk is non-skilled, wat betekent dat de medewerkers geen specifieke kennis hebben over de applicatie die beheerd moet worden.
De ICT-servicedesk dient daarbij als een filter. De servicedeskmedewerker zorgt ervoor dat de vraag van de gebruiker helder wordt. Waar nodig verwijst de servicedeskmedewerker de gebruiker naar een ander proces (bijvoorbeeld voor de aanvraag autorisaties). In andere gevallen documenteert de servicedeskmedewerker de vraag. In geval van grote problemen verbindt de medewerker van de servicedesk de gebruiker door met functioneel beheer.
In de praktijk blijkt het gebrek aan kennis over het ECD een beperkende factor te zijn bij het gebruik van de eerstelijns helpdesk. In de meeste gevallen zijn er meerdere contactmomenten nodig om een gebruiker te helpen. Dit kan leiden tot irritatie. Vaak omzeilen medewerkers de servicedesk en bellen zij rechtstreeks met een van de functioneel beheerders.
4. Een skilled servicedesk
Een skilled servicedesk is een helpdesk die wordt bemand door mensen die veel kennis hebben van het ECD. Naast kennis over de te beheren applicatie, zijn zij ook bekend met de processen binnen de organisatie en met relevante wet- en regelgeving. Uiteraard weten zij niet alles, maar zij zijn wel in staat om de antwoorden op wat meer ingewikkelde vragen op te zoeken.
Dankzij de kennis over de applicatie en aanverwante processen is de skilled servicedesk in staat om een groot deel van de vragen meteen op te lossen. Zeer specialistische vragen of vragen die leiden tot wijzigingen in de inrichting van de applicatie worden doorgezet naar de afdeling functioneel beheer. De medewerkers van de skilled servicedesk ondersteunen daarnaast ook bij het autorisatiebeheer en bij bulkwerkzaamheden (zoals de tariefinrichting).
Nadeel van een skilled servicedesk is dat de functioneel beheerders minder goed mee krijgen welke problemen er spelen op de werkvloer. Dit kan ondervangen worden door gebruik te maken van rapportages of door wekelijkse overlegmomenten.
Hoe richt u uw gebruikersondersteuning in?
Er zijn verschillende manieren om de gebruikersondersteuning voor het ECD binnen uw organisatie in te richten. Gezien het specialistische karakter van het ECD komt er al snel veel druk te liggen op uw functioneel beheerafdeling.
In veel organisaties is het daarom het beste om gebruik te maken een skilled servicedesk voor het ECD. De medewerkers van een skilled servicedesk hebben kennis over de applicatie en de processen en kunnen daardoor een groot gedeelte van de vragen gelijk oplossen. Dit stelt de bestaande functioneel beheerders in staat om de werking van de applicatie te verbeteren. De functioneel beheerders hebben bijvoorbeeld meer tijd om in overleg te gaan met de gebruikers in de zorg en op de ondersteunende afdelingen.
Ook voor de medewerkers heeft een skilled servicedesk veel voordelen. De medewerkers van de skilled servicedesk zijn vakbekwaam en kunnen veel vragen in een keer oplossen. Daarnaast kunnen zij de tijd nemen om problemen op te lossen voor de gebruikers.
Een organisatie heeft echter een behoorlijke schaal nodig om zelf een skilled servicedesk in te kunnen richten. De Dienst Functioneel Applicatiebeheer van Fizr werkt als skilled servicedesk voor veel zorgorganisaties. Dit tot grote tevredenheid van gebruikers en de functioneel beheerders, die meer tijd hebben om de werking van het ECD te verbeteren.